COSA SONO I “MOMENTI DELLA VERITÀ”?
Il racconto qui di seguito è il miglior modo per trasmettere il concetto:
Nel 1981 la SAS Group (Scandinavian Airline System, che controllava le compagnie aeree scandinave) si attestava, rispetto al parametro della “Puntualità”, al 14° nei rating delle 17 compagnie aeree europee e, perdendo circa 17 milioni di $ all’anno, era prossima al fallimento.
Jan Carlzon fu chiamato alla presidenza del gruppo e, fin dall’inizio del suo mandato, fece un’importante osservazione: ogni anno, i circa 10 milioni di clienti SAS entravano in contatto con una media di circa 5 dipendenti della SAS stessa: in totale, 50 milioni di contatti (di circa 15 secondi l’uno) all’anno. In ognuna di quste 50 milioni di interazioni, il comportamento dei dipendenti della SAS “costruiva” l’immagine della SAS.
“Questi 50 milioni di momenti della verità”, asserì Carlzon, “sono in grado di far fallire o prosperare la nostra azienda”. Carlzon si rese conto di un concetto semplice ed efficace; ogni singolo contatto con il cliente rappresenta un momento della verità, indipendentemente dalla durata e dal contenuto.
Applicando a questi 50 milioni di contatti annui un programma di “total quality”, Carlzon fu in grado, in tempi rapidi di risollevare le sorti della SAS. Nel 1987, Carlzon scrisse il libro “Moment of truth (MOT)”, ancora oggi di riferimento per l’eccellenza del servizio.
Ora:
Qual’è il modo per eccellere, sistematicamente ed efficacemente, nei “MOT” con la tua clientela?
La risposta è che nelle aziende tutti coloro che hanno un contatto con il cliente dovrebbero evitare di essere orientati ai processi interni, in altri termini si dovrebbe porre la soddisfazione dei bisogni del cliente al primo posto nella scala dei valori e degli obiettivi da raggiungere.
Spesso, si verifica invece il contrario: al primo posto c’è l’aderenza alle regole, alle procedure, ai protocolli, agli “usi e costumi” aziendali. Non è difficile sentirsi dire “Questo non è previsto, è contrario alle nostre politiche aziendali” che risulta come: “la sua soddisfazione non è prevista, è contraria alle nostre politiche aziendali”.
Come rimediare?